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互聯網金融行業解決方案

客戶背景

客戶是中國領先的互聯網消費金融服務商,中國互聯網金融協會首批理事會員單位。企業致力于為年輕群體、白領的合理消費提供多方位支持。截至2016年4月,已擁有超過800萬注冊用戶。2015年,企業全年銷售額突破100億人民幣,單月銷售額突破20億。隨著業務版圖的拓展,現有的傳統IVR無法滿足消費者需求的多樣化,急需智能語音(智能IVR)來優化客戶服務更加完善。

客戶痛點

  • 傳統IVR用戶體驗差,用戶需要逐層聽完語音,十分耗時,且按鍵操作繁瑣,難以快速找到想要咨詢的業務;
  • 客服咨詢量達到高峰時容易發生爆線等情況,缺少方便快速的應對機制。



方案亮點


IVR自定義
  • 配置IVR自定義,按鍵和對應話術實時生效,配置完成支持實時更改;
  • 前端IVR記錄客戶需求,可在客戶轉接人工服務時反饋到人工坐席;
  • 支持用戶進行IVR身份驗證

業務導航
  • 平化菜單,全業務范圍導航交互
  • 上下文關聯,“隨意說”跳轉
  • 支持按鍵與語音模式,機器人導航與按鍵導航相結合

數據統計
  • 用戶停留時長、退出率、用戶操作軌跡等,多維度統計用戶數據。
  • 話務數據支持實時導出與查詢;
  • 支持系統備份

智能交互
  • 支持智能打斷,人機交互過程中支持全局命令
  • 自動播報賬單
  • 支持識別用戶姓氏并主動送上祝福,VIP客戶來電自動標識
  • 支持人工互轉、及掛斷處理,人工轉入IVR驗密功能
  • 引導非注冊客戶進行注冊




方案反饋

1、打造新智能IVR系統,通過智能語音交互,提升用戶體驗

2、語音智能應答提升自助解決率,有效降低運營成本。

3、通過開頭語公告配置,應對突發異常,保證服務水平。

4、系統滿足高可用性、高拓展性和低維護成本。 

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